본문 바로가기
Main navigation back

고객의소리 처리과정 및 제도개선 사례

1. 두드림 시스템을 통해 접수되는 고객불만 유형

CM 시스템을 통해 접수되는 고객불만 유형
업무
구분
내용처리 과정
대내/외 일반

사내/대외기관에서 접수된 사고보험금 관련 건을 제외한 민원 

민원조사 및 처리
대내/외 사고 사내/대외기관에서 접수된 사고보험금 관련 민원 민원조사 및 처리

서비스 요청

단순 자료제공 등 관련 부서에서 즉시 처리가 가능한 요청 담당부서 확인 및 처리
일반불만 단순 불만상담 및 서류상 접수를 하지 않는 불만

1. 서비스 결함 건 확인후
제도 개선 및 SLA 활동 진행
2. 일부 유형은 SR 시스템으로 이관

 

2. 일반불만관리 처리과정

일반불만관리 처리과정에 대한 인포그래픽 이미지입니다. 둘째, 넷째 주 수요일 소비자부에서 관련부서로 일반불만 현황을 송부한 후 관련부서에서 현황을 파악 후 조치가능 여부를 검토한 후 매월 마지막 주에 관련부서에서 소비자부로 검토의견을 회신합니다. 매월 첫째 주 업무개선 가능 여부를 실무협의회에서 검토한 후 매월 둘째 주 소비자부에서 일반불만 처리현황을 분석 후 CEO 보고를 한 뒤 일반불만 업무 개선 사항을 관련 고객에게 회신문을 발송합니다.

3. 일반불만 업무개선 실무협의회 구성

일반불만 업무개선 실무협의회 구성
명칭구성참석 대상자개최 일정
일반불만
업무개선 실무협의회
본사 각 부서별
담당자
고객지원실 산하 5개 부서 및 사안 별 관련 부서 담당자 매월 마지막 주 또는 첫째 주 (그 외 소비자부 요청 시 진행)

 

4. 처리현황

민원처리현황
년도    접수 건수  제도개선 건수
2014 3,865 39
2015 1,045 47
2016 605 19

5. 주요 개선사례

주요 제도 개선사례
불만 내용개선 내용관련 부서

약관대출이자 자동이체 변경 후 본인
이 신청한 고객보관용 접수증 상에
분할 상환에 대해 표기가 되어 있지
않아 시스템 개선을 요청

보험계약대출이자 '고객보관용
자동이체 신청 양식'에 분할상환
표기가 되도록 시스템 개선
(16.03월 완료)

 

보험관리부

사이버센터에서 펀드 변경 시 공인
인증서만으로 처리 가능하도록 개선
요청
공인인증서만으로 펀드 변경 처리
가능하도록 보안카드 확인 조건
삭제
(16.06월 완료)

보험관리부
출금 중단 해지 문자에 날자 표시가
알아보기 힘들어 변경 요청
"160615"의 경우 "2016.6.15"
로 문자메시지 수정
(16.06월 완료)

보험관리부
(무)올리잇어린이보험(올라잇라이
프) 가입 시 가입 가능 연령이 명확
하게 표기되지 않아 개선 요청

보험료 계산을 위한 성별/생년월일
입력 시 제한 메시지 생성, 상품 가입
안내페이지 상 보험가입 연령 표시
되도록 개선
(16.12월 완료) 



올라잇
사업개발팀