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고객의소리 처리과정 및 제도개선 사례

1. CM 시스템을 통해 접수되는 고객불만 유형

CM 시스템을 통해 접수되는 고객불만 유형
업무
구분
내용처리 과정
대내/외 일반

사내/대외기관에서 접수된 사고보험금관련 건을 제외한 민원

민원조사 및 처리
대내/외 사고 사내/대외기관에서 접수된 사고보험금관련 민원 민원조사 및 처리

서비스 요청

단순 자료제공 등 관련부서에서 즉시 처리가 가능한 요청 담당부서 확인 및 처리
일반 불만 단순 불만상담 및 서류상 접수를 하지 않는 불만

1. 서비스 결함 건 확인후
제도 개선 및 SLA 활동 진행
2. 일부 유형은 SR 시스템으로 이관

 

2. 일반불만관리 처리과정

일반불만관리 처리과정에 대한 인포그래픽 이미지입니다. 둘째, 넷째 주 수요일 소비자부에서 관련부서로 일반불만 현황을 송부한 후 관련부서에서 현황을 파악 후 조치가능 여부를 검토한 후 매월 마지막 주에 관련부서에서 소비자부로 검토의견을 회신합니다. 매월 첫째 주 업무개선 가능 여부를 실무협의회에서 검토한 후 매월 둘째 주 소비자부에서 일반불만 처리현황을 분석 후 CEO 보고를 한 뒤 일반불만 업무 개선 사항을 관련 고객에게 회신문을 발송합니다.

3. 일반불만 업무개선 실무협의회 구성

일반불만 업무개선 실무협의회 구성
명칭구성참석 대상자개최 일정
일반불만
업무개선 실무협의회
본사 각 부서별
담당자
고객지원실 산하 5개 부서 및 사안 별 관련 부서 담당자 매월 마지막 주 또는 첫째 주 (그 외 소비자부 요청 시 진행)

 

4. 처리현황

민원처리현황
년도    접수 건수   제도개선 건수
2014 3,865 39
2015 1,045 47

 

 

5. 주요 개선사례

주요 제도 개선사례
불만 내용개선 내용관련 부서
주요 포털(네이버, 다음 등)과  지도검색 서비스(T-map, 아이나비, 김기사 앱 등)의 당사 지점 및 고객센터 위치 정보 안내 오류 개선 요청 1. 네이버, 다음 등 주요 포털사이트의 당사 지점 및 고객 센터 검색 정보 오류 수정(14년 7월)

2. 관리 매뉴얼 및 프로세스 제정(14년 12월)후, 각 영업채널 정보 업데이트 담당자 지정

브랜드 마케팅 부
AA실
PA실
고객서비스부
고객센터에서 청약서 사본 요청 시
즉시 발급될 수 있도록 개선 요청

고객센터에서 청약관련 서류
사본을 발행할 수 있도록 조치
(14년 11월)

언더라이팅부
고객서비스부
고객센터에서 '연금지급 예시표'를 제공해줄 것을 요청했으나 시스템 에서 출력이 불가능하다는 답변을 받음 미래연금지급금 및 해지환급금 예시 자료 등을 고객센터에서도 발행할 수 있도록 시스템 변경(2015년 4월)

보험관리부