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현장중심 민원 처리결과 도출된 금융회사의 불합리한 업무관행 개선추진

Allianz Life
Korea, 5월 23일, 2016

 

출처: 금융감독원 보험소비자보호국등   배포일: 2016.5.23.(월)
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금융감독원은 지속적인 민원감축 노력으로 어느 정도 가시적인 성과를 거두었으나, 금융소비자의 만족도는 여전히 미흡한 측면이 있다고 판단했습니다. 따라서 “현장중심 금융감독 강화 방안”(‘16.4.6.)을 통해 민원을 유발하는 금융회사의 불합리한 업무관행을 지속적으로 개선하여 민원 발생을 근본적으로 방지하고자 노력하고 있으며 보험관련 주요 개선방향은 아래와 같습니다.

 

1. 보험상품 및 금융투자상품의 완전판매 모니터링 운영방식 개선

(현황 및 문제점) 보험회사 및 금융투자회사는 불완전판매를 방지하기 위하여 완전판매 모니터링(해피콜)을 실시하고 있으나 질문이 “예” 또는 “아니오” 대답을 요구하는 폐쇄형 형식으로 이루어져 금융상품에 대한 정확한 이해 여부를 확인하기가 곤란함

(개선방향) 계약자가 본인 의사에 따라 능동적으로 대답할 수 있도록 개방형 형식의 질문방식을 도입하고, 맞춤형 질문을 통해 고령자 등 금융취약층의 금융상품 이해수준을 보다 정확하게 파악할 수 있도록 스크립트 개선

 

2. 청각장애인에 대한 보험상품 완전판매 모니터링 방식 개선

(현황 및 문제점) ‘15년 완전판매 모니터링(해피콜) 대상 보험계약은 전체 신계약(2천7백만건)의 약 34%인 9.2백만건이며, 계약자가 청각장애인인 경우는 총 3,064건(0.03%) 수준임. 이 중 청각장애인에 대해 해피콜을 실시하지 않은 경우는 총 272건으로 대상계약(3,064건)의 8.9%에 해당함

(개선방향) 해피콜의 객관성 및 독립성을 확보하기 위해 모집과 관련 없는 제3자가 직접 청각장애가 있는 계약자를 방문하거나, 대면방문을 희망하지 않는 경우에는 한국정보화진흥원의 「영상통화 수화서비스(손말이음센터)」 등을 활용하는 방안 추진

 

3. 변액보험 모집시 적합성 진단 실효성 제고

(현황 및 문제점) 변액보험 적합성 진단시 계약자의 변액보험 가입을 전제하고 계약자의 위험성향(공격투자형, 적극투자형, 안전추구형 등)만을 확인하는 등 동 절차를 형식적으로 운영. 본인이 진단지에 서명을 하였음에도 불구하고, 변액보험을 가입하기 위한 진단임을 알지 못했다는 민원 다수 발생

(개선방향) 위험성향 파악 이전에 계약자가 변액보험 가입을 원하는지 여부에 대해 정확히 확인할 수 있도록 진단지를 개선

 

4. 건강체 할인특약에 대한 보험회사 안내실태 점검

(현황 및 문제점) 보험회사는 보험계약 체결시 상품설명서에 건강체 할인특약 관련 안내문구를 삽입하고, 해피콜시 이를 계약자에게 안내하도록 하고 있으나, 일부 보험회사의 경우 건강체 할인특약의 가입률이 0.14% (’15년 기준)에 불과하는 등 안내가 미흡한 것으로 나타남

(점검방향) 건강체 할인특약에 대한 보험회사의 소비자 안내실태를 현장점검

 

5. 계약전 알릴의무 관련 보험회사 업무실태 점검

(현황 및 문제점) 보험회사가 계약전 알릴의무 위반을 기계적으로 적용, 보험계약 해지 및 보험금 미지급 사례 발생

(점검방향) 보험사가 계약전 알릴의무 위반을 악용하여 발생되는 민원과 관련하여 중점검사 실시